«Главное — найти свою „матрешку“». Американец делится опытом ведения бизнеса в России
Энди Фрека — автор книги «Matryoshka. Как вести бизнес с иностранцами», которая выходит в издательстве «Альпина Паблишер», — уже на протяжении 19 лет наблюдает за особенностями ведения бизнеса в России и делится успешными рецептами того, как продать что-то иностранным клиентам.
«Матрёшка» и чудо тропиков — манго!
В мае 2012 г. я впервые побывал в Индии. Там я подружился с несколькими жителями маленькой деревни. Это были крестьяне, денег у них было мало, но они хотели непременно угостить меня и купили на местном рынке плоды манго.
Можете представить мою радость: после долгой холодной зимы увидеть целую сумку манго! И вообразите мой шок, когда хозяева стали перебирать фрукты и выбрасывать, по их мнению, «плохие манго»? Даже для богатых москвичей нет такого понятия, как «плохое манго». Поэтому когда я увидел, как эти бедняки бросают манго в кучу мусора, я завопил: «Что вы делаете? Вы в курсе, сколько они стоят в России?!!!»
В этой истории скрыта очень важная идея:
то, что ТЕБЕ кажется «плохим манго» — то есть товаром или услугой, привычными для отечественного рынка и не заслуживающими внимания — может быть «спелым вкусным фруктом» для твоего западного клиента и хорошим источником дохода для тебя.
Какие «плохие манго» есть в России? Один из моих любимых примеров — Транссибирская железная дорога. Путешествие по ней дороже авиаперелета и при этом на 135 часов дольше, чем полет на самолете. Вот это сделка! Самое интересное, как много моих иностранных друзей и знакомых спрашивают меня, путешествовал ли я по Транссибирской железнодорожной магистрали? И когда я отвечаю: «нет», они очень удивляются: «Почему нет? Это же так круто!»
«Почему нет?!» Мое самое долгое путешествие на поезде длилось 54 часа. И я заметил, что через пару часов разговоры с моими попутчиками уже не такие интересные, а еда — не такая свежая. Поэтому я даже представить себе не могу недельное путешествие из Москвы во Владивосток. Но есть много туристов со всего мира, которые готовы заплатить хорошие деньги за то, чтобы сказать, что они прокатились на Транссибирском экспрессе.
Был в моей жизни случай, когда мы с моим хорошим русским другом попробовали один из российских «плохих манго»: это был «Байкальский ледовый марафон»!
Я выложил хорошенькую сумму, чтобы долететь до Иркутска, оплатил гостиницу на берегу Байкала и внес приличный взнос за честь пробежаться по льду 42 км от одного берега озера до другого. А после пробега друзья пригласили меня в баню, где я чуть не потерял сознание от обезвоживания организма. Но, несмотря на все это, я остался очень доволен той поездкой и до сих пор считаю, что это был один из лучших дней в моей жизни.
И еще один пример «плохого манго», которое может принести хорошие деньги! Я надеюсь, ты читал классическое произведение Марка Твена «Том Сойер» и помнишь легендарную сцену, когда Тому надо было покрасить забор, а он превратил работу в игру и в обмен на всякие забавные вещицы продавал мальчишкам очередь на покраску забора. В результате забор был покрашен, дело сделано, а Том стал настоящим богачом среди мальчишек. В этой истории кроется очень важная идея нашего урока о «манго и матрёшках»:
«Сам того не ведая, он открыл великий закон, управляющий поступками людей, а именно: для того чтобы человек или мальчик страстно захотел обладать какой-нибудь вещью, пусть эта вещь достанется ему возможно труднее. Если бы он был таким же великим мудрецом, как и автор этой книги, он понял бы, что Работа есть то, что мы обязаны делать, а Игра есть то, что мы не обязаны делать. И это помогло бы ему уразуметь, почему изготовлять бумажные цветы или, например, вертеть мельницу — работа, а сбивать кегли и восходить на Монблан — удовольствие. В Англии есть богачи-джентльмены, которые в летние дни управляют четверкой, везущей омнибус за 20–30 миль, только потому, что это благородное занятие стоит им значительных денег; но, если бы им предложили жалованье за тот же нелегкий труд, развлечение стало бы работой, и они сейчас же отказались бы от нее».
(Твен М. «Приключения Тома Сойера»)
И правда, это же великое открытие: то, что для тебя является работой, для иностранца может быть развлечением, за которое он готов платить.
Например, не просто париться в бане, а помочь ее строить, или участвовать в реставрации исторического здания, а может, ухаживать за животными в твоем фермерском хозяйстве. Том Сойер сделал работу привлекательной для своих друзей, ты тоже можешь использовать эту идею для продажи своей «матрёшки».
Призываю тебя, дорогой читатель, еще раз задуматься: а нет ли у тебя поблизости каких-нибудь «плохих манго»? Может, ты никогда не замечал красоту своего края и поэтому никогда не думал, что кто-то с Запада захочет провести свой отпуск, изучая твои язык и культуру? А вдруг у тебя есть интересная работенка — развлечение для твоих западных клиентов? Позволь открыть тебе маленький секрет: та невзрачная «матрёшка», которая тебе легко дается и кажется заурядной, для кого-то за океаном видится чем-то абсолютно захватывающим и интересным. <…>
Типы иностранных клиентов
<…> У каждого клиента, независимо от культурного багажа, собственный уникальный тип личности. И тебе, как продавцу, очень важно разбираться в элементарной психологии и развивать эмоциональный интеллект. Из моего опыта деловых отношений я выделил три типа клиентов. Примеры, конечно, будут из сферы недвижимости:
1. Решительный тип личности — «Лев»
Он всегда словно на охоте, в поисках добычи, и нападает, как только видит ее.
Один клиент-американец инструктировал меня: «Когда мы войдем в квартиру, предупредите хозяина, что я приму решение в течение 30 секунд. Поэтому, если мы сразу уйдем, пусть он не обижается и не принимает это на свой счет». Мне стало интересно, и в то же время я не поверил, что он на самом деле сможет принять решение за 30 секунд. Но клиент оказался человеком слова и сходу согласился на аренду квартиры, несмотря на кое-какие недочеты.
Поведение льва может показаться шокирующим, но на самом деле он оказывает тебе услугу. Обычно он сообщает тебе о том, что он ищет.
Будь осторожен, чтобы самому не выглядеть львом… по крайней мере в начале ваших отношений. Если ты сам станешь агрессивным, ты можешь легко упустить из виду то, какие продукты или услуги этот лев надеется найти. Напротив, постарайся выслушать все его требования. Затем прими решение и спокойно и твердо объясни ему, какие из требований ты готов выполнить и как.
В России кажется, что всегда, в любой ситуации есть начальник и подчиненный. Однако западный клиент хочет быть с тобой в команде, даже если он лев. И важно не брать на себя роль начальника или подчиненного при работе с ними.
Вместо этого позволь им некоторое время вести, а затем, с информацией, которую они предоставили, ты можешь ведущую роль перехватить. Когда ты слушаешь, ты демонстрируешь льву уважение, и выигрываешь преимущество, получая ценную информацию. И когда ты продолжаешь сохранять спокойствие, ты показываешь льву свою силу. Ибо если ты встречаешься со львом на диком рынке и остаешься спокойным, то он возьмет домой твой товар. Но если ты паникуешь, то он может съесть тебя самого.
2. Интерактивный тип личности — «Заяц»
Такой клиент обычно говорит: «Эта квартира именно то, что мне нужно, но давайте посмотрим еще пару вариантов». Будь готов, что этот тип клиента потребует от тебя больше времени и терпения и, если ты сможешь настроиться на более длительный процесс переговоров, шансы на успех будут выше.
Большинство западных клиентов относятся к интерактивному типу. Они хотят получить максимум информации по товару или услуге, так как они приехали издалека и уровень их осведомленности намного ниже, чем у клиентов-россиян.
Поэтому, если ты хочешь привлечь западных клиентов, готовься к детальному описанию и презентации твоей «матрёшки» — придется потратить больше времени, чем при работе с российскими клиентами или партнерами.
3. Стабилизирующий тип личности — «Черепаха».
Это человек, который озабочен безопасностью, всеобщим благоденствием вперемешку с миром во всем мире. Медленно, но верно движется к своей цели. Будь внимателен с такими клиентами: они мило улыбаются тебе, а потом незаметно исчезают. Помни, даже если клиент улыбается и с ним комфортно, это еще не значит, что он купит твой товар.
С этими «товарищами» нужно приложить немало усилий, чтобы убедиться в том, что они действительно выразили все свои сомнения и тревоги. Безопасность для них — на первом месте: четкий прозрачный договор, наличие страховки, отсутствие у твоей компании проблем с налоговой или другими органами, безопасный платеж — вот твои инструменты при работе с этим типом клиента. Твоя выгода в том, что такой клиент готов платить больше за безопасность, и это честный способ повысить стоимость твоей «матрёшки».