Способен ли стикер со звездочкой оживить монотонный труд? Ученые — о геймификации рабочего процесса

Геймификация приобрела популярность около десяти лет назад. В то время еще не было исследований, подтверждающих ее эффективность — люди просто интуитивно понимали, что это должно работать. Бизнес-консультанты уверяли владельцев компаний, что если превратить достижение рабочих целей в увлекательную игру по собиранию звездочек, производительность труда гарантированно возрастет. Такие технологические гиганты, как Cisco, Microsoft и SAP геймифицировали абсолютно все — от обучения навыкам работы в социальных сетях до верификации переводов и продаж.

Сегодня благодаря науке мы знаем намного больше о том, в каких случаях геймификация работает, а в каких — нет. Компании вроде Amazon и Uber все еще используют ее, чтобы мотивировать сотрудников трудиться эффективнее. Но иногда геймификация не решает существующих проблем, а лишь усугубляет их.

В 2012 году молодой экономист из Цюрихского университета Яна Галлус провела первый эксперимент, оценивающий результаты геймификации рабочего процесса, и полем для него стала Википедия. Дело в том, что несмотря на популярность этого ресурса с 50 миллионами статей на 280 языках, его редакторы массово оставляли должность. А поскольку эти люди не получают за свой труд ни гроша, необходимо было мотивировать их продолжать работу каким-нибудь нефинансовым способом.

В надежде снизить текучку кадров, Википедия позволила Галлус провести эксперимент с участием четырех тысяч новых редакторов. Простым подбрасыванием монеты она выбрала случайных новобранцев и сообщила им, что они своей работой заслужили благодарность. Их имена были опубликованы на сайте. Они также получили одну, две или три звезды, которые были размещены напротив их имен и означали продуктивность редактора. Другие новоприбывшие, которые внесли не менее ценный вклад в развитие Википедии, но не были выбраны путем подбрасыванием монеты, не получили никаких символических наград — им даже не сообщили о том, что такие награды существуют. Галлус предполагала, что награды и похвалы помогут сделать монотонную работу больше похожей на игру.

И она оказалась права. Добровольцы, которые получили признание за свои труды, на 20% чаще вызывались помочь Википедии в течение следующего месяца и на 13% чаще — в течение года.

Теперь выбор этого метода кажется очевидным. Какие могут быть причины не сделать работу более увлекательной?

Несмотря на многообещающие результаты, полученные Галлус, более поздние исследования показали, что когда геймификация навязывается сверху, зачастую она оказывает обратный эффект. Один из экспериментов, подтвердивших это, провели Итан Моллик и Нэнси Ротбард из Уортонской школы бизнеса. В нем участвовали менеджеры по продажам, которые предлагали компаниям распространять скидочные купоны на товары и услуги, продававшиеся на сайте (по аналогии с сервисом Groupon); работники получали комиссию за каждый реализованный купон.

Чтобы сделать это занятие более увлекательным, Моллик и Ротбард совместно с разработчиками игр геймифицировали его на баскетбольный лад. Закрывая сделки с клиентами, каждый менеджер зарабатывал очки. Чем крупнее сделка, тем больше очков. Продажи после горячих звонков назывались двухочковыми, а после холодных звонков — трехочковыми. На установленных в отделе гигантских экранах показывались имена самых продуктивных сотрудников и короткие анимированные ролики удачных бросков. «Игроки» получали регулярные рассылки с рейтинговыми таблицами, а победитель награждался бутылкой шампанского.

В эксперименте участвовала лишь часть сотрудников компании. Результаты их работы сопоставили с результатами тех, чей труд не геймифицировался. Вопреки ожиданиям, Моллик и Ротбард обнаружили, что участие в игре не помогло улучшить ни объемы продаж, ни отношение менеджеров к своей работе. Однако тщательно проанализировав полученные данные, они нашли очень любопытную закономерность.

Исследователи задали всем участникам эксперимента одни и те же вопросы: следили ли они за ходом игры? Понимали ли правила? Считали ли их справедливыми? Ведь если люди не принимают правила, то в игре нет смысла.

Как ни странно, менеджеры, которые считали, что эта игра — полная чушь, стали относиться к своей работе еще хуже, и их показатели снизились. Игра пошла на пользу только тем, кто полностью отдался ей. Такие сотрудники стали намного позитивнее.

По словам Моллика и Ротбард, их исследование указывает на распространенную ошибку, которую допускают компании при использовании геймификации: если сотрудники чувствуют, что их принуждают к участию в игре, она будет иметь негативный эффект. Кроме того, если игра сама по себе — отстой, то она точно не принесет никому пользы. Геймификация может как существенно повысить вовлеченность в монотонную работу, так и обернуться полным провалом. Все зависит от того, как сами участники отнесутся к ней.

Возможно, геймификация так успешно сработала в случае с Википедией отчасти потому, что редакторы там не получают зарплату. Логично, что добровольцы и так хотят работать, иначе зачем бы они стали предлагать свою помощь? Они тратят свое время лишь потому, что внутренне мотивированы бесплатно распространять знания. Их цель совпадает с целью сайта, и в таком случае символические награды олицетворяют их личный прогресс.

Геймификация работает, когда ставит перед людьми те цели, которых они и так хотят достичь — она может только сделать этот процесс интереснее. Когда люди полностью вовлечены в игру, результаты могут быть впечатляющими: повышается продуктивность, мотивация и даже, как показало одно недавнее исследование, количество сделанных за день шагов.

Но когда вовлеченности нет, геймификация имеет обратный эффект. Если игра носит принудительный характер и призвана заставить людей делать то, чего они не хотят (например, устанавливать школьный рекорд посещаемости), или воспринимается как манипуляция, она начинает работать против своих организаторов. В Amazon, судя по всему, это понимают. Их программа геймификации опциональна и не навязывается сотрудникам против их воли.

Хоть геймификация это и не панацея, в определенном контексте и при определенных условиях она помогает превратить достижение целей в игру. А это — мощный инструмент для преобразования как личной, так и профессиональной жизни.