Как работает и сколько получает продавец в магазине одежды

Я работаю в магазине одежды в одном московском ТЦ последние полтора года, до того были другие магазины, мой общий стаж в торговле — четыре года. Сначала я совмещала смены с работой по специальности: училась на филологическом, занималась репетиторством по русскому языку и литературе. Потом переехала в другой город, учеников там найти не смогла, поэтому работа в магазине стала основной.

День продавцов начинается с пересчета кассы. В некоторых магазинах за деньгами приезжают инкассаторы несколько раз в неделю, в других директор или его заместитель с утра сами относят деньги в банк и переводят на нужный счет. Ограбление в день с самой большой выручкой, как это показывают в фильмах, у вас спланировать не получится, потому что мы сами не знаем, какой день будет жирным, а какой нет, выходные — не гарантия хороших продаж.

Дальше мы пополняем ассортимент зала: составляем список моделей и размеров тех вещей, которые купили за прошлый день, ищем их дубликаты на складе, ставим на них алармы (строго в шов, иначе при снимании в изделии останется дырка), клеим ценники, выносим в зал и там отпариваем, чтобы вещь не выглядела мятой. Приводим зал в идеальное состояние, чтобы его можно было сфотографировать для отчета главному мерчандайзеру, который следит за качеством сложки и контролирует визуальное оформление зала. В течение дня помогаем посетителям, приводим в порядок зал, иногда принимаем поставки. К концу дня зал должен быть прибран, а вся висящая в нем одежда — отпарена. Ближе к закрытию пересчитываем кассу, заполняем таблицы с показателями продаж и пишем менеджерам отчеты.

Основная сложность работы в том, что целый день ты проводишь на ногах. Время перерывов ограничено, а в рабочее время запрещают не то что садиться — даже прислоняться к стене или оборудованию. Считается, что если посетитель увидит сидящего или расслабленного продавца, он решит, что ему не уделяют внимания, и уйдет.

Как следствие — постоянные боли в ногах и варикоз. Еще от постоянных разговоров может болеть горло, ухудшается зрение из-за того, что находишься в помещении со слишком ярким освещением.

Другой минус — громкая музыка. Мы обязаны включать только плейлист, который согласован начальством, иначе нас оштрафуют. Он состоит из самых популярных англоязычных песен последних лет. За день мы можем прослушать его от одного до четырех раз, и так каждый день. Из-за этого большая часть моих коллег терпеть не может поп-музыку.

Самой частой причиной конфликтов в коллективе являются продажи.

Месячный план магазина поровну разбивается на каждого продавца, от его выполнения зависит размер зарплаты, поэтому за продажи дерутся. Иногда в прямом смысле.

Продажа считается твоей, если ты дал человеку минимальную консультацию: один раз подсказал по размеру или поменял вещь в примерочной. Даже если после этого человеку начал помогать другой консультант, вся выручка должна пойти тебе.

График у продавцов может быть разный. Я старшая смены, по документам мое рабочее время — 11 с половиной часов, с 9 до 22 с учетом трех перерывов. По факту я нахожусь там дольше: утром надо приехать пораньше на полчаса, чтобы открыть магазин для уборщицы. Если накануне зал был прибран плохо, а с утра ожидается визит начальства, могут сказать прийти и раньше — к восьми или семи. Вечером чаще всего тоже нужно задерживаться, насколько — зависит от объема работы. Порой приходится оставаться до полуночи. Переработки иногда оплачивают, но чаще стараются отдавать их не деньгами, а временем — например, в другой день разрешат прийти позже или уйти раньше, но и это делают с недовольным видом.

Наша зарплата состоит из ставки и процента от личных продаж. Иногда для мотивации дополнительно премируют продавца с лучшими показателями. Процент рассчитывается по формуле, продавцы ее знают и могут посчитать самостоятельно, чтобы прикинуть, сколько получат денег.

Зарплата продавца зависит от региона страны. В Москве базовая зарплата разнится от 16 до 30 тысяч, это деньги, которые ты получишь в любом случае. Всё остальное — процент от выполнения плана. В моем магазине в удачные месяцы удавалось получать по 75 тысяч.

Зависит это от месяца (например, январь — самый мертвый в году: люди без денег после праздников, покупательская способность снижается) и наличия акций (когда есть распродажи и специальные предложения, товар продается легче).

Оформление официальное. Конкретно в моем нынешнем магазине белая только зарплата, процент, который иногда бывает в полтора раза больше базовой ставки, дают в конверте. Питание не предоставляется, как и развозка. Мне повезло, мой магазин находится рядом с метро, а вот ребята из другого ТЦ, который иногда закрывается позже 22:00 и находится далеко от метро, вынуждены искать другие способы добраться домой: кто-то тратится на такси, кто-то по полчаса ждет автобус до метро, кто-то идет до него три километра пешком.

Штат магазина состоит из менеджеров (директора и его заместителей) и продавцов, они бывают старшие и обычные. Старших двое, они работают 2/2, обычные — 5/2 по восемь часов. Для комфортной работы в штате должно быть 7–8 продавцов, чтобы в течение дня работало по пять человек, но когда с персоналом сложности, приходится работать втроем, а иногда и вдвоем. Это огромная нагрузка, потому что требования не снижаются и вы всё еще должны сделать хорошую выручку, при этом поддерживая зал в порядке и уделяя внимание каждому посетителю.

Владельцы магазинов с большей охотой нанимают людей, у которых уже есть опыт в продажах, но обучить базовым принципам человека, который до этого нигде не работал, тоже несложно. В основном на собеседования приходят люди до 30, девушки чаще, чем парни. К людям за тридцать у некоторых работодателей сложное отношение: им кажется, что они не вписываются в модную концепцию молодого коллектива, про которую любят писать в объявлениях о работе. Совсем молодых ребят, только из школы, тоже рассматривают в последнюю очередь, потому что воспринимают их как детей, неспособных понять всю ответственность работы, в том числе материальную (именно это иногда бывает справедливо). Еще не любят нанимать студентов, расписание которых приходится подгонять под пары, экзамены и сессии. По мнению моего начальства, идеальному консультанту 23–25 лет, он уже закончил учебу и имеет опыт в продажах. Такие люди легче всего приспосабливаются к новым условиям работы.

В целом правила во всех магазинах одинаковые и не особо интересные: следить за залом и покупателями и обязательно быть дружелюбными и улыбчивыми.

В предыдущем магазине мне часто делали замечания, что я мало/неискренне улыбаюсь, так что когда ввели масочный режим из-за ковида, меня это даже немного обрадовало, думала, что наконец перестанут придираться к этому. Не тут-то было: стали делать замечания, что я недостаточно активно «улыбаюсь глазами».

Все продавцы несут материальную ответственность за товар и денежные средства, это прописано в трудовом договоре. Если при инвентаризации недосчитаются большого количества товара, который украли, нам могут урезать премию. За недостачи в кассе тоже спрашивают с нас. Был случай, что неопытную девочку на кассе мошенники обманули на 5000 и джинсы. Джинсы ей простили, а недостачу в кассе она вернула из своего кошелька.

В идеале в каждом магазине, помимо продавцов и менеджеров, есть товаровед, который занимается складом и приемкой/отправкой товара, и мерчандайзер, который отвечает за оформление зала. Но когда в штате их нет, их работу делают продавцы и менеджеры. В предыдущем магазине руководство всегда нанимало грузчиков, в этом экономят: нанимают только на поставки, в которых больше пятнадцати коробок независимо от их веса.

Бывает, что нанятый грузчик не приходит и тогда разгрузку приходится делать нам самим. Чтобы это оплатили, нужно давить на начальство, но оплата всё равно мизерная, потому что платят не за работу, а за лишний час пребывания в торговом центре, это рублей 320 максимум.

В теории ты можешь отказаться это делать и уйти домой. На практике выйдет, что ты бросил без присмотра коробки, в которых товара может быть на сотни тысяч. Это как минимум увольнение, как максимум тебе напомнят о твоей материальной ответственности за товар, и вряд ли ты найдешь адвоката лучше, чем у многомиллионной компании. В общем, проверять, что будет, не хочется.

Точно так же ты можешь законно отказаться от переработок и уйти домой, но в таком случае тебя уволят при первой удобной возможности.

Оформлением зала занимаются мерчандайзеры. Они собирают образы для манекенов и объясняют, как представлять одежду на стенах и стойках. Переделывают зал где-то раз в две недели, чтобы у посетителей сложилось впечатление «свежести» товара.

В любом магазине есть процент бракованных вещей. Некоторые были испорчены изначально: перекрученные швы, штанины разной длины. В нашей последней поставке на некоторых джинсах были странные бурые пятна, неприятно похожие на засохшую кровь. Некоторые в процессе примерки портят посетители: чаще всего оставляют зацепки на вещах из деликатных материалов и с мясом вырывают шлевки из джинсов в попытке натянуть на себя размер меньший, чем им необходим. Если брак незначителен и его можно устранить, мы предлагаем покупателю небольшую скидку.

Сотрудникам предоставляется скидка в 30% на новую коллекцию. Раз в полгода должны выдавать брендовые вещи в качестве формы, но они могут быть не твоего размера, и приходится ушивать их самостоятельно.

Наибольшая нагрузка приходится на время распродаж. Люди примеряют половину магазина, и хорошо, если возьмут хоть какую-нибудь маленькую вещь. Чаще бывает, что после беготни, замены размеров и уговоров посмотреть что-то еще продавцы остаются с нулевой выручкой и примерочной, забитой одеждой, которую нужно привести в надлежащий вид и разнести по местам.

Общение с посетителями происходит по стандартам компании, которые везде плюс-минус одинаковые. Как только человек зашел в магазин, с ним нужно поздороваться в формате «добрый день/вечер» и сразу либо через некоторое время предложить помощь. Запрещено делать это так, чтобы посетитель мог ответить односложно, то есть говорить «давайте я вам помогу» нельзя, потому что человек ответит «нет» и на этом контакт с ним будет закончен, что означает возможную упущенную продажу. А еще есть шутники, которые иронично отвечают: «Давайте, помогите мне материально». Закатывать на это глаза либо еще как-то демонстрировать свое раздражение запрещено.

Реакция на однотипные шутки — это отдельная тема. У каждого продавца есть так называемый customer service voice/laugh — голос, которым ты разговариваешь с посетителями и смеешься над их остротами, и это стоило бы добавить в список номинаций на «Оскар», потому что выдавить из себя искренний смешок в ответ на то, что ты слышишь чуть ли не каждый день, не так уж просто.

Вообще от нас требуют спрашивать: «Для какого случая вы подбираете одежду?» — это открытый вопрос, на который посетитель может дать только распространенный ответ, у вас начнется диалог, и ты сможешь лучше понять его потребности, но как-то странно спрашивать это у человека, который смотрит, например, базовые футболки, поэтому мы обычно говорим: «Обращайтесь, если будет нужна помощь». На это не придумаешь глупой шутки, и человек будет знать, что ему уделят внимание, когда оно ему понадобится.

Соблюдение стандартов обслуживания, по идее, должно повысить его качество и удовлетворенность людей сервисом, но у нас это часто приводит к противоположному результату, потому что я работаю хоть и в дорогом, но массмаркете. Конечно, есть люди, которые хотят именно обслуживания, но чаще в такие магазины приходят расслабиться и в свое удовольствие покопаться в вещах, а тут мы со своим «для какого случая, давайте найдем размер, а посмотрите еще вот эту рубашку, она вам понравится». Это раздражает, мы сами это понимаем, но если мы не будем этого делать, нас могут уволить или оштрафовать, так как руководство нанимает тайных покупателей, проверяющих, общаемся ли мы с людьми по предписанному сценарию. Иногда посетитель ведет себя подозрительно, мы принимаем его за тайника и организуем лучший сервис, а это оказывается обычный человек, которого мы нервируем, и он в не самых хороших выражениях срывается на нас.

Тайные покупатели считаются лучшим способом выяснить, хорошо ли работают продавцы. На самом деле это не так, потому что тайник всё равно человек со своими взглядами и ощущениями. Бывает, что тайнику не понравился продавец. Внешностью, какой-то мелкой деталью в общении, и они присылают руководству негативный отчет, из-за которого продавца могут оштрафовать.

Я прекрасно понимаю, почему многих раздражают консультанты в магазинах. Меня они тоже раздражали, пока я сама не начала им работать и не поняла подоплеку всех действий. Мы ходим за вами по пятам не потому, что считаем, что вы собираетесь что-то украсть: если нас не будет рядом с посетителями и руководство увидит это по камерам, нас будут ругать или оштрафуют.

Мы находимся под постоянным давлением. За нами следят руководители, посетители считают, что могут срываться на нас, потому что мы всё равно не сможем высказаться в ответ, поэтому можно грубить и оскорблять нас, и нами все всегда недовольны. Тем не менее я люблю эту работу. Стрессовые ситуации случаются в любой деятельности, а в этой я разбираюсь, и мне нравится одежда. Единственное, что мне хотелось бы поменять, — нынешнее место работы, потому что российские ИП слишком часто эксплуатируют персонал и максимально экономят на нем. В магазинах, контролируемых из-за границы, с этим намного строже, можно не бояться, что тебя оштрафуют на пустом месте или заставят работать бесплатно с помощью манипуляций вроде «ты лучше этой работы всё равно ничего не найдешь».

В нынешнем магазине историй мало, потому что он расположен недалеко от центра и цены в нем довольно высокие, так что контингент отличается от того, что был в магазине на окраине. Там что-то странное происходило чуть ли не каждую неделю. Моим самым запоминающимся случаем стал тот, когда к нам пришел неадекватный грязный мужчина, скорее всего, под наркотиками, потому что алкоголем от него не пахло. Он рычал, делал мне странные комплименты, хватал и целовал руки и в конце концов сказал, что встретит меня после работы с ковриком для «я сама понимаю чего». И два часа стоял напротив входа в магазин и смотрел на меня. Охранники торгового центра, которых я позвала, разводили руками: при них он не вел себя агрессивно, а задержать человека за то, что он просто смотрит, они не могут. Тем не менее присутствие охранников его напрягло, и он ушел ждать меня к служебному входу. Охране пришлось выводить меня через запасной и ждать, пока приедет мое такси, чтобы убедиться, что я в безопасности.

Что-то смешное или странное случалось почти у всех моих коллег. У одной из продавщиц в Симферополе была обидная ситуация: посетитель познакомился с ней и пригласил на свидание. Он ей понравился, и она согласилась пойти с ним поесть. Он заказал себе много всего, она взяла только салат. Всё было хорошо, но она ожидала, что он оплатит счет, и это его разозлило. Он начал кричать, что она меркантильная, устроил большой скандал, а потом просто вскочил из-за стола и убежал, оставив ее с неоплаченным счетом на пять тысяч.

Всяких смешных мелочей и странных людей бывает много. Это и дети, которые под смех родителей разрушают идеально сложенный для фотоотчета стол, и танцующие в нижнем белье бабушки, и мужчины, которые лезут в интернет, чтобы убедиться, что английская надпись на футболке не переводится как «я гей», и множество других интересных персонажей.

Работа не самая легкая и физически, и морально, тяжело постоянно сохранять дежурную улыбку и видимое спокойствие, когда тебя десятый раз за день спрашивают: «А есть другой размер этих вещей?» — показывая на стойку с вывеской «Последние размеры». Но если ты продержался несколько месяцев и не уволился, а продолжаешь вникать во внутреннюю кухню, есть шанс на повышение вплоть до управляющего магазином по мере перехода предыдущих людей на более высокие должности. Там будет больше нервов, но и раза в три больше денег: зарплата может превышать 100 тысяч в месяц, при этом физическая нагрузка станет в разы меньше за счет того, что не надо будет так много бегать по залу — работа менеджеров заключается в контроле продавцов, поставок/отгрузок и договорах с поставщиками, что делается через компьютер или телефон. В общем, есть к чему стремиться.