Почему офлайн-магазины никогда не исчезнут: 6 трендов современного ритейла

Покупатели ищут впечатления

Поколения миллениалов, зумеров и альфа хотят не только обменивать деньги на товары, но и получать уникальные впечатления. Как выглядят эти впечатления? Это может быть обычное селфи в примерочной, услуга по тестированию пары беговых кроссовок на беговой дорожке, живой диджей-сет в книжном магазине, бесплатный урок по мейкапу или возможность сделать апельсиновый фреш прямо в торговом зале и получить кофе на вынос с собственной фотографией на молочной пене.

Получить эти впечатления проще всего офлайн — исследования показывают, что покупатели до 40 лет совмещают свою любовь к смартфонам, интернет-среде и онлайн-шопингу с походами в офлайн-магазины. По данным CBRE, 70% миллениалов выбирают физические магазины, а по данным Crowd Twist, всего 43% представителей поколения Z больше любят онлайн-шопинг, чем поход по магазину с тележкой.

Магазины превращаются в районные центры

Офлайн-магазины становятся центром притяжения для местного сообщества. Покупателям не нужно бегать по разным торговым точкам, чтобы купить фрукты, продукты для ужина, бытовые предметы, свежую выпечку и взять кофе с собой. Всё это можно сделать в одном и том же месте — магазине у дома.

Например, в обновленной «Пятёрочке» теперь можно как купить свежие овощи, рыбу и мясо по доступным ценам, так и взять с собой стаканчик кофе с только что испеченной булочкой. А еще в магазинах сети можно подзарядить смартфон, чтобы оставаться на связи. Концепция «всё в одном» позволяет покупателю освободить больше времени и глубже познакомиться с инфраструктурой магазина. Новый слоган «Пятёрочки» — «Ждем в гости каждый день» — тоже отражает идею открытости и готовности каждый день предоставлять услуги локальному сообществу. Магазины сети становятся районными центрами в том числе потому, что находятся буквально в двух шагах от дома.

Роль магазина как досугового центра для своего района или улицы будет только укрепляться — лондонское форсайт-агентство предсказывает, что в пределах 10 лет магазины трансформируются в пространства, где будут не только прилавки с товарами, но и свои коворкинги, центры по мониторингу здоровья и креативные студии по интересам.

Ритейл-точки становятся центрами услуг

Офлайн-точки превращаются в полноценные центры услуг: в магазинах оптики можно оперативно проверить зрение, чтобы подобрать нужные линзы; в магазинах электроники могут оказать сервисные услуги и починить технику, обновить прошивку ноутбука или заменить дисплей у смартфона; а в магазинах одежды можно подшить брюки, подогнать пиджак под нужный размер или устроить шопинг со стилистом. Продуктовые тоже подхватывают этот тренд. Во многие магазины можно прийти за заказами, сделанными в интернете.

Персонализированный опыт — важнее всего

Исследования Google доказывают, что конкуренция в сфере ритейла только нарастает, а это значит, что процесс принятия решений становится всё более комплексным. Поэтому покупатели нуждаются в персонализированных рекомендациях и более структурированной навигации внутри магазина или во время онлайн-шопинга. За персонализированный опыт миллениалы и поколение Z готовы платить своими личными данными: 75% молодых людей согласны сами предоставить их компаниям, чтобы получать персонализированные предложения.

На волне этого тренда магазины одежды придумывают системы лояльности — спортивные бренды устраивают закрытые распродажи для тех, кто вступил в «клуб», и проводят тренировки. Магазины электроники и автомобилей предлагают систему трейд-ина, давая покупателям возможность обменять старый девайс на новый с небольшой доплатой. А в продуктовых сетях появляются персональные предложения для покупателей в зависимости от их потребительской корзины, а также акции по накоплению баллов.

Магазины ориентируются на клиентов

Наряду с качественными товарами для магазинов важен пользовательский опыт. Клиентоориентированность — вот главное слово, которое становится пропуском в ритейл будущего. Конструктивная обратная связь от клиентов помогает совершенствоваться и улучшать сервис. Гости магазинов «Пятёрочка» могут сильно повлиять и на ассортимент магазина, и на работу сотрудников, и на то, как развивается сеть. Чтобы быть на одной волне с посетителями, торговая сеть активно развивает программу «Обратная связь» — покупатели могут оценить любой купленный продукт и даже вступить в «Шпионский клуб».

Офлайн-ритейл смотрит в будущее

В то время как онлайн-сервисы стремятся выйти в офлайн и открывают шоурумы, классический ритейл подхватывает тренд на омниканальность и, наоборот, начинает осваивать онлайн. Доставка продуктов появляется у многих ритейлеров, которые раньше на этом не специализировались. В «Пятёрочке» можно получить свежие продукты по таким же низким ценам, что и на полке, всего за 60 минут. Причем привезут их буквально из соседнего магазина.

Еще один тренд будущего — полная самостоятельность покупателей и наличие касс самообслуживания. Во всех обновленных «Пятёрочках» есть такие кассы, а все товары будут снабжены в том числе электронными ценниками. В одном магазине сети уже проводят необычный эксперимент: в «Пятёрочке» на бульваре Веласкеса вообще нет персонала, попасть туда можно только по QR-коду, он же позволяет оплатить покупки на кассе самообслуживания.