Дочернее коллекторское агентство «Сбера» «АктивБизнесКонсалт» (АБК) внедрило в своих колл-центрах технологию анализа голосов должников. Робот записывает разговор и в реальном времени оценивает интонацию человека, пишет РБК.
Алгоритм способен определить злость, уныние, радость, удивление, раздражение, страх и нейтральную эмоцию. Спектр чувств показывается операторам в процентном соотношении.
Так сотрудники колл-центра поймут, когда стоит проявить больше эмпатии. Система анализа эмоций предложит оператору специальный ситуационный сценарий разговора.
В «Сбере» добавили, что система считывает эмоции не только должника, но и сотрудника колл-центра. Анализ интонации операторов помогает выявлять их выгорание и переутомление.
АБК планирует продавать технологию финансовым компаниям и бизнесу, оказывающему техническую поддержку и консультационные услуги.