12 шагов в зону комфорта: как вести в соцсетях группу поддержки для людей с психическими расстройствами
Как организовать и вести в соцсетях группу поддержки для людей с психиатрическими диагнозами? Почитайте отрывок из первого в России руководства по созданию и ведению групп взаимопомощи для людей, страдающих биполярным расстройством или депрессией, которое подготовлено к 10 октября — ко Всемирному дню психического здоровья. Из него вы узнаете, как собирать группу, формулировать правила сообщества и решать конфликты — и при этом не нарушить закон.
Руководство подготовили общественная организация «Партнерство равных» и пациентское сообщество «Ассоциация „Биполярники“» при поддержке Национального медицинского исследовательского центра психиатрии и неврологии им. В. М. Бехтерева и Фонда президентских грантов. Пособие подробно рассказывает о том, что такое группы взаимопомощи, чем они полезны для людей с психическими расстройствами, как создавать и вести такие группы.
Классические группы взаимопомощи очные. Но поскольку жизнь стремительно уходит в сеть, созвоны по видеосвязи и сообщества в соцсетях уже стали для многих полноценной альтернативой живому общению. Интернет дает массу возможностей — находить единомышленников и общаться с ними в тематических группах в фейсбуке, телеграме или «ВКонтакте», созваниваться по скайпу, зуму или вотсапу.
У онлайн-формата есть важный плюс: присоединиться может человек из любого города и даже страны. Однако наш опыт показал, что это не гарантирует более активное участие.
Когда человек заранее планирует очную встречу, выкраивает на нее время, тратит силы, чтобы добраться, он больше вкладывается в общение.
На онлайн-встречах кому-то труднее удерживать внимание, кто-то меньше ценит то, что не стоило ему усилий, а кому-то просто скучно без «живых» собеседников. Так что ведущим групп расслабляться не приходится.
Сообщества равной поддержки в интернете получили широкое распространение за последние несколько лет. Найти такие группы можно во всех основных соцсетях (прежде всего в фейсбуке, ВК и телеграме) и практически на любую тему: психологические проблемы, саморазвитие, родительство, профессия или хобби.
Каждый из участников в любое время суток может задать волнующий его вопрос по теме сообщества и получить массу откликов.
Группы поддержки в сети называют safe space — безопасные пространства, потому что, в отличие от типичных агрессивных обсуждений в онлайне, в них строго соблюдаются правила уважительного общения. Прежде всего, запрещено критиковать участников и обесценивать их опыт, каким бы он ни был.
По своей динамике и организации онлайн-сообщества значительно отличаются от очных групп поддержки, хотя и строятся на тех же базовых принципах.
1. Выберите аудиторию и ценности
Прежде чем создать группу, решите, с кем и о чем вы хотите общаться. Это может быть сообщество для ваших знакомых, жителей вашего города, пациентов или их родственников, тех, кому интересен какой-то специфический аспект проблемы (например, «депрессия и работа» или «БАР и материнство»).
Подумайте, какие ценности вы хотите транслировать.
Возможно, вы хотите создать сообщество абсолютной поддержки, где недопустимы никакие критические замечания в адрес участников. Или, напротив, вы за конструктивный спор (но любая дискуссия должна оставаться в рамках взаимного уважения, иначе это уже не группа поддержки).
2. Выработайте правила
Основа сообщества в сети — это список правил, и над ним нужно серьезно поработать. В онлайн-группе он, как правило, длиннее и подробнее, чем в очной, и постоянно расширяется.
Учитывайте, что в онлайн-группе значительно больше людей, сильнее текучка, а объяснить каждому новичку принятые нормы общения физически невозможно. Всегда найдутся те, кто будет настаивать на своем праве нарушать порядок, потому что «ваши правила этого не запрещают».
Базовые правила для групп в соцсетях те же, что и для очных. Остановимся на самых важных именно для онлайн-формата.
Публикуйте только посты, связанные с личным опытом жизни с психическим расстройством. Абстрактные монологи, подробные обсуждения третьих лиц и мемы засоряют ленту и уводят участников в сторону от основной цели группы — моральной поддержки друг друга в сложных ситуациях.
В сети особенно важно придерживаться уважительного тона, безоценочности и Я-высказываний. В противном случае общение рискует скатиться к поучениям, непрошеным советам и травле.
При комментировании всегда действует правило «либо поддержи, либо пройди мимо».
Ни в коем случае нельзя допускать «публичных порок» — коллективной критики или травли кого-либо из участников или неучастников. Если кто-то ведет себя вызывающе, лучше исключить его из группы.
Всегда помните о том, что участники — уязвимые люди и, возможно, находятся в нестабильном психическом состоянии.
Соблюдайте личные границы. Важно сразу установить границы допустимого в общении в вашей группе. Например, в «Биполярниках» действует правило не писать участникам личные сообщения без их запроса, не навязывать общение и не предлагать никакие услуги.
Осторожнее с рекламой. Навязчивая реклама разрушает атмосферу доверия. В «Биполярниках» мы разрешаем писать о товарах и услугах только в контексте личного опыта, то есть в том случае, если они помогли конкретному участнику справляться с симптомами болезни.
Придерживайтесь закона. В отличие от устных разговоров, переписка сохраняется в сети на годы. В письменных обсуждениях необходимо соблюдать требования законодательства РФ, чтобы не навлечь на свое сообщество санкции. К законам добавляются и правила самой соцсети, которые могут быть даже более жесткими.
Боритесь с дезинформацией. В соцсетях моментально распространяются слухи, страхи и прочие виды дезинформации. Следите за тем, чтобы в вашем сообществе не публиковали непроверенные и недостоверные факты или посты о каких-либо ужасных и шокирующих новостях.
Если участники делятся не своим личным опытом, а информацией, просите их указывать источники и смотрите, насколько они надежны. В информационных постах придерживайтесь фактов и избегайте излишних эмоциональных оценок.
Например, если из продажи исчезло важное лекарство, разумнее написать о том, какие существуют доступные аналоги, чем строить теории заговора о том, кто и почему лишает людей препарата.
3. Сформируйте команду модерации
Модератор онлайн-сообщества выполняет те же функции, что и фасилитатор очной группы: следит за соблюдением правил, поддерживает доброжелательную атмосферу в группе и предотвращает конфликты.
Но эта задача потребует больше времени, ведь просматривать обсуждения нужно минимум раз в день, а в идеале — каждые несколько часов.
Анастасия, модератор онлайн-группы поддержки «Биполярники»:
«В спокойные времена модерация занимает у меня полчаса-час в день. В трудные, то есть при возникновении конфликтов — до 4 часов. Я давно заметила сезонные обострения в нашем сообществе: больше всего проблемных ситуаций возникает в конце осени и в начале весны».
Оптимально собрать команду модераторов из 2–5 человек, чтобы они могли сменяться и давать друг другу возможность отдохнуть.
Привлекайте к модерации всех активных участников — просите их пользоваться функцией «Пожаловаться администраторам на пост/комментарий», как только они видят нарушение правил.
Для модераторов стоит создать отдельный чат, чтобы они могли обсуждать происходящее в группе и согласовывать общую позицию. Нельзя допускать, чтобы между ними возникали публичные конфликты и каждый вел группу по-своему.
Модераторы группы «Биполярники» периодически созваниваются по видеосвязи, чтобы разобрать конфликтные ситуации и обсудить направления развития группы.
Далеко не каждый человек, активный в сети, может быть грамотным модератором.
Для модератора важны такие качества:
наличие свободного времени и готовность заниматься группой регулярно;
способность к эмпатичному общению;
личная стабильность: человек в сильной депрессии вряд ли справится с нагрузкой, а человек в мании склонен провоцировать конфликты;
умение разделять личное и общественное: если человек приходит в группу для своих личных целей (например, найти партнера или самоутвердиться, получив немного власти), это не пойдет сообществу на пользу;
способность не принимать негатив в группе на свой счет.
4. Будьте готовы к конфликтам
Конфликты в онлайн-группе будут возникать чаще, чем в офлайне: в сети многие люди привыкли высказываться резче, чем в реальной жизни.
Типичные причины конфликтов — когда новички не понимают правила или когда люди в маниакальной фазе ведут себя напористо.
Стычки из-за личной неприязни отдельных участников проще всего решить взаимным баном (тогда оба «исчезнут» друг для друга в данной соцсети).
В разгар конфликта не забывайте, что главная задача модерации — поддержание мира и равновесия в сообществе, а не установление истины. Излишне эмоциональная реакция модераторов может лишь усилить конфликт и расколоть группу. Иногда лучше просто переждать бурю.
Участники, которые не согласны с правилами и не считают модераторов авторитетом, чаще всего сами покидают группу.
5. Вводите санкции за нарушение правил
Мы использовали такие способы призвать участников к порядку (по мере усиления):
Вынести предупреждение. Есть несколько максимально корректных способов. Например, стандартное сообщение от имени паблика: «Предупреждение: вы нарушили правило сообщества № 3. Удалите или отредактируйте ваш пост». Другой вариант — вежливо объяснить человеку в личной переписке, почему его пост неуместен.
Отключить возможность комментировать определенный пост.
Удалить пост или комментарий, нарушающий правила.
Если нарушения повторяются, поставить конкретного участника на премодерацию.
Включить mute на несколько дней (то есть лишить участника возможности что-либо писать в сообществе). Эта мера поможет взаимодействовать с людьми в маниакальной фазе, которым нужны не разъяснения, а время, чтобы остыть и успокоиться.
Бан (удаление из группы) — временный или постоянный.
Бан — это крайняя мера, которую стоит применять, если больше ничего не помогает. К счастью, такое случается довольно редко. Например, в сообществе «Биполярники» за год мы забанили всего двух участников.
6. Установите входной фильтр
Чтобы повысить культуру общения в группе, установите определенный фильтр для потенциальных участников.
Варианты входного фильтра:
вопросы, на которые потенциальный участник должен ответить, прежде чем его добавят;
добавление новых участников только по приглашению кого-то из членов;
отклонение анонимных, пустых или недавно созданных аккаунтов;
небольшое личное собеседование в чате о целях участия и правилах группы;
просьба каждому новому участнику написать пост с рассказом о себе;
премодерация всех постов.
7. Обеспечьте безопасность в сообществе
К сожалению, безопасность в сети — понятие относительное. Даже если ваша группа имеет статус закрытой, никто не застрахован от того, что в нее вступят ваши родственники, коллеги или кто-то скопирует публикацию и вынесет ее во внешний мир.
Несколько способов повышения безопасности в сообществе:
входной фильтр;
закрытые группы с небольшим числом участников, в которых общаются только знакомые друг с другом люди;
секретные группы, которые неучастник не увидит или не сможет найти в поиске;
анонимные посты, которые публикуются не лично, а через модератора;
участие с секретного аккаунта с ненастоящим именем;
удаление из группы «молчащих» участников, то есть тех, кто никак себя не проявляет.
8. Систематизируйте информацию
Сообщество в соцсети может стать источником массы ценной информации, если продумать систему ее поиска и хранения.
Могут пригодиться такие способы:
меню сообщества — закрепленный верхний пост, в котором собраны ссылки на посты с самой важной информацией;
темы — названия основных тем, которые добавляют к постам участники или модераторы. Например: медикаменты, психотерапия, поиск врача и т. д.;
оригинальные теги, по которым можно будет найти все посты на определенную тему. Например, #БАРматеринство.
9. Определитесь с триггерными темами
В онлайн-общении нужно с особой осторожностью подходить к классическим триггерным темам: суицид и самоповреждение, насилие, злоупотребление вредными веществами, беспорядочный секс.
С одной стороны, важно дать возможность высказаться людям в тяжелой ситуации, с другой — не травмировать и не провоцировать излишними подробностями остальных участников.
В нашем сообществе мы разрешаем обсуждение этих тем, но внимательно следим, чтобы дискуссия проходила конструктивно, то есть была направлена на получение поддержки и поиск выхода из трудной ситуации.
Кроме того, перед постом мы просим написать предупреждение «Триггер» и сделать отступ в несколько строчек, чтобы те, кто не хотят видеть ничего подобного, могли просто пролистать пост.
Люди, которые пишут о планах покончть с собой, часто надеются, что кто-то все-таки уговорит их этого не делать. В таких случаях группа может предложить контакты горячих линий и врачей, к которым можно обратиться, и моральную поддержку. Но брать на себя ответственность за чужую жизнь не стоит. Напоминайте себе, что ваша ответственность — создать безопасную атмосферу в группе, а не спасти всех.
Анастасия:
«За полтора года я помню два случая, когда люди были на грани суицида и писали об этом. С ними долго разговаривали и модераторы, и участники. Некоторые предлагали личную помощь. К счастью, оба раза люди отказались от своих планов».
В подобных обсуждениях важно помнить и о требованиях закона.
10. Следите за соблюдением законодательства
Группы поддержки в соцсетях отличаются от очных и тем, что информация, которую вы постите, хранится годы и может стать доступна людям, с которыми вы не хотели бы ей делиться. Юрист Анастасия Дорошенко разобрала основные правовые аспекты ведения онлайн-групп поддержки.
Персональные данные. Если вы собираете сведения об участниках группы поддержки (например, их ФИО и контакты) не в личных целях, на эти действия распространяется закон «О персональных данных». Лучше хранить такую информацию не в виде таблиц на компьютере, а в записной книжке телефона или чатах.
Если вы все-таки собираете и храните личные данные, вы должны заручиться письменным согласием участников на это. А если следовать букве закона, то еще и зарегистрироваться в качестве оператора персональных данных.
Собранную базу вы не имеете права распространять или использовать в коммерческих целях (например, передать какому-то бизнесу или знакомому психологу) — за это вы будете нести уголовную и гражданско-правовую ответственность.
Врачебная тайна. Вам может стать известна информация об участниках группы, составляющая врачебную тайну, например факты обращения к врачу и диагноз. За разглашение этих сведений российские законы предусматривают уголовную ответственность.
Ответственность распространяется на лиц, которым врачебная тайна «стала известна при обучении, исполнении трудовых, должностных, служебных и иных обязанностей», то есть она не касается рядовых участников группы поддержки.
Однако нельзя исключать, что организаторов и модераторов группы (особенно если они являются медиками или психологами) могут отнести к «исполняющим иные обязанности» и привлечь к ответственности.
Неприкосновенность частной жизни. Закон предусматривает уголовную ответственность за «незаконное собирание или распространение сведений о частной жизни лица, составляющих его личную или семейную тайну, без его согласия». К таким сведениям можно отнести информацию о диагнозе, лечении, борьбе с зависимостями, суицидальных попытках, сложностях семейных отношений и пр., если сам участник не хочет предавать их огласке.
Обсуждение суицида. Законодательство РФ запрещает публиковать призывы к самоубийству и описания способов суицида. Уголовный кодекс РФ (ст. 110.1, 110.2) предусматривает ответственность за склонение, содействие и деятельность, направленную на побуждение к самоубийству.
Склонением могут счесть уговоры совершить самоубийство, содействием — советы, какими таблетками лучше отравиться. Побуждением считаются призывы к суициду и распространение информации о способах его совершения.
Правила фейсбука также запрещают склонение к самоубийству и селфхарму.
Обсуждение наркотиков. Под запрещенную законом пропаганду наркотиков подпадает обсуждение видов веществ и способов их употребления. В письменных обсуждениях лучше не приводить конкретные названия и не описывать способы употребления.
Ни в коем случае не стоит рекомендовать кому-либо самолечение запрещенными в нашей стране веществами. Такие советы могут повлечь за собой даже не административную, а уголовную ответственность.
Правила соцсетей в этом плане тоже строгие. В частности, фейсбук разрешает обсуждать запрещенные вещества только в контексте «борьбы с наркотической зависимостью».
Обсуждение медикаментов. Нужно следить, чтобы участники не обменивались рецептами и не рекомендовали друг другу лекарства. Назначать что-то может только лечащий врач после личного приема.
Многие люди считают логичным продать или отдать не пригодившиеся им таблетки. Важно знать, что продажа любых лекарственных препаратов за пределами аптек запрещена российскими законами.
А если медикамент относится к спискам психотропных и сильнодействующих веществ, его распространение, даже бесплатное, влечет за собой уголовную ответственность. В этих списках числятся многие лекарства, используемые в психиатрии: «Алпразолам», «Прегабалин» (он же «Лирика»), «Зопиклон» и другие.
11. Будьте осторожнее с чатами
Кроме сообществ в соцсетях, существует множество чатов на психологические и психиатрические темы. В чатах проще сохранить анонимность, и общение может быть более быстрым и активным.
Создать чат проще, чем сообщество, и многим кажется, что им легче управлять. Наш опыт показывает, что это не так. Напротив, чтобы поддерживать адекватное общение и сохранять доверительную атмосферу, нужно тратить много сил и быть онлайн постоянно.
В противном случае между участниками мгновенно возникают стычки. Без четкой модерации общение в чате превратится в хаос, не имеющий ничего общего с поддержкой.
12. Заботьтесь о себе
Что бы ни происходило в сообществе, ваше собственное душевное равновесие должно оставаться в приоритете. Если вы чувствуете, что бурные споры в группе задевают вас за живое и вам хочется во что бы то ни стало доказать свою правоту, лучшее, что вы можете сделать, — выйти из сети и переключиться на другие дела.
Анастасия:
«Я регулярно модерирую сообщество вот уже полтора года, и меня мотивирует то, что нам удается поддерживать в нем безопасную принимающую среду. Когда всё идет как надо, мое сердце радуется. С другой стороны, эта работа может быть изматывающей. Например, когда я сама в депрессивном состоянии и сталкиваюсь с хамством и агрессией некоторых участников. Или когда к модераторам относятся как к родителям, которые вечно что-то должны».
Проверенное средство против выгорания — взять перерыв и на время отстраниться. Стоит периодически устраивать себе и более длительный цифровой детокс. Например, если у вас на работе аврал или вы сами не в лучшей форме. Или просто чтобы отдохнуть от внутренней кухни вашего сообщества, а потом взяться за него со свежими силами.
