Как говорить с теми, кто вас раздражает: уроки ненасильственного общения
Концепция ненасильственного общения стремительно набирает популярность. Если мы отказываемся от упреков и пассивной агрессии в пользу искреннего разговора о чувствах и потребностях, то становимся менее токсичными. Развитие самоэмпатии, то есть способности понимать собственные чувства и потребности, помогает не унывать, даже когда всё плохо, а уход от оценочных суждений способствует взаимопониманию. Разбираемся, как правильно общаться в сложных ситуациях, не перегибая палку.
Ненасильственное общение (ННО) помогает людям слышать и понимать друг друга. Чтобы всё получилось, нужно убрать то, что мешает: агрессию, обвинения, интерпретации — и научиться просить.
Ситуация:
Катя и Юля разговаривают в общей тусовке. Кате неприятно, когда ее зовут по фамилии, и она просит подругу так не делать, но Юле кажется, что она шутит, и продолжает. Она не хочет издеваться над Катей, а просто думает, что на самом деле шутливая перебранка Кате тоже нравится.
Неправильно:
Катя говорит Юле: «Юля, ты меня достала! Называй меня Катей!» или «А если я тебя буду звать по фамилии, тебе приятно будет?»
Правильно:
Катя говорит Юле: «Мне неприятно, когда ты обращаешься ко мне по фамилии. У меня это ассоциируется со школой, где меня дразнили. Можешь обращаться ко мне по имени?»
Когда Катя делает в сторону Юли агрессивный выпад, та может обидеться и расстроиться: она просто шутила и действительно не хотела сделать ничего плохого. Когда Катя рассказывает о своих чувствах и об их причинах, Юля понимает, что подруге и правда неприятно.
Катина фраза в последнем примере соответствует четырехступенчатой модели ННО:
факт, который не устраивает человека: «Ты называешь меня по фамилии»;
чувства, которые у него по этому поводу возникают: «Мне неприятно»;
нарушенная потребность (в уважении);
просьба: «Можешь обращаться ко мне по имени?»
Вот еще примеры правильных фраз, построенных по этой модели:
Коллега звонит слишком поздно
«Когда ты звонишь мне после одиннадцати, мне сложно сосредоточиться на разговоре. Я рано ложусь и в это время обычно сильно хочу спать. Можешь звонить мне пораньше, в идеале часов до десяти?»
Раздражают голосовые сообщения
«Когда ты присылаешь мне голосовое в рабочее время, я начинаю нервничать, потому что ожидаю, что там может быть что-то важное. Я не могу слушать голосовые на работе, потому что у нас не принято прикладывать телефон к уху или ходить в наушниках и я не всегда могу выйти. В следующий раз, когда тебе нужно будет что-то мне сообщить в рабочие часы, пиши, пожалуйста, текстом».
Будильник соседа мешает высыпаться
Когда вы пользуетесь этой моделью, нужно следить за тем, чтобы ваши высказывания не превращались во что-то вроде: «Сегодня я слышал звук твоего будильника девять раз. Я чувствую злость, обиду и усталость. Мне важен покой и эффективность. Можешь в следующий раз установить будильник на вибро?» Такая тяжеловесная фраза пугает и запутывает собеседника.
Прежде чем формулировать высказывание вслух, пройдитесь мысленно по схеме, поймите, что именно вам неприятно и почему, какие чувства вы испытываете, что за потребности за ними стоят и чего бы вы хотели от другого человека. Такая самоэмпатия снижает градус ваших собственных переживаний, позволяет лучше разобраться в ситуации и решить, что и зачем говорить.
Вариант ненасильственной и при этом не тяжеловесной фразы:
«Можешь поставить будильник на вибро или выключать его, когда он начинает звенеть? А то я просыпаюсь на несколько часов раньше, чем мне нужно, и потом не могу заснуть».
Но главное даже не в том, как построена фраза, а в том, что происходит в голове говорящего.
Насильственная позиция: «Мой сосед по общаге урод, не может проснуться по будильнику, и я вынужден от этого страдать. Дай-ка я объясню ему это с помощью ННО».
Ненасильственная позиция: «Мне некомфортно просыпаться раньше расписания. Будильник мешает мне спать. Поведение соседа закрывает какие-то его потребности. Надо поговорить с соседом и постараться придумать вариант, который устроит нас обоих».
Ненасильственное общение можно использовать и в частной жизни, и на работе. Если вы умеете отличать факты от интерпретаций, то сможете лучше доносить информацию до людей.
Факт
Вася присылает материалы незадолго до дедлайна. Стремясь успеть к сроку, остальная команда работает сверхурочно.
Интерпретация
Вася ленивый неорганизованный раздолбай.
С первым утверждением Вася вряд ли будет спорить и, вполне возможно, захочет изменить ситуацию. А вот второе скорее спровоцирует агрессию, особенно если Вася нарушает дедлайн из-за перегрузок и невнимания начальства к его проблемам.
Кроме того, нужно понимать, в каких обстоятельствах вы это делаете. Важно ли собеседнику знать о ваших чувствах и мотивах в данной ситуации? На работе эффективность часто важнее, чем нежная дружба сотрудников. Делясь своими переживаниями в ситуации, когда требуется поскорее найти решение, вы рискуете нарваться на насильственный ответ и усложнить коммуникацию.
Ситуация:
Начальнику срочно нужен макет. Подчиненный должен был прислать его еще вчера. Отношения в компании формальные, руководство редко общается с подчиненными по душам. Начальник пишет: «Где макет?»
Неправильно:
Подчиненный: «Когда вы мне пишете „Где макет?“, я начинаю тревожиться. Мне сложно работать, когда я не чувствую себя в безопасности. Можете в следующий раз уточнять у меня, готов ли макет, в виде более развернутого вопроса?»
Правильно:
Подчиненный: выслал макет, поставил себе напоминалку о следующем дедлайне в календарь. Если почувствовал себя расшатанным, прислушался к своим эмоциям. Возможно, поделился переживаниями от ситуации с тем, кто готов его слушать, или поговорил с начальником в подходящих обстоятельствах, например один на один. Если начальник грубит не только в ответ на косяки, можно поразмышлять о том, какие потребности закрывает эта работа, что лучше — продолжать здесь трудиться или поискать другую. Может, можно минимизировать общение с начальником? Перевестись в другой отдел? Предложить что-то изменить в рабочих процессах?
Как попросить человека не опаздывать
Умение ненасильственно выражать свои чувства и потребности снижает градус агрессии. Конфликты, которые раньше случались из-за того, что вы требовали, а не просили, больше не возникают. Замена «Отвечай, с кем ты сейчас переписываешься!» на «Мне тревожно, когда я не знаю, с кем ты общаешься. Можешь рассказать?» повышает вероятность спокойного и честного ответа, но не гарантирует, что вы его получите.
Ситуация:
Женя и Маша друзья. Женя очень классный, Маше с ним интересно, но при этом он всё время опаздывает на встречи. Маша пробовала сама приходить позже, договаривалась с Женей, чтобы он писал, когда выходит, ругалась на Женю, уходила домой, не дождавшись его прихода. Ничего не помогало. Женя каждый раз извинялся и всё равно опаздывал. Маша прочитала книгу Маршалла Розенберга и решила попробовать ненасильственно сообщить о своих чувствах и потребностях.
Неправильно:
«Женя, ты пришел на полчаса позже, чем мы договаривались. Мне обидно и грустно, а еще я злюсь. Мне важно планировать свое время. Пожалуйста, приходи в следующий раз вовремя!»
В этой фразе нет никакого насилия, но, скорее всего, она ничего не изменит. Возможно, за поведением Жени стоит потребность в легкости: его злит необходимость всегда всё четко планировать, он устает от этого на работе, у него не хватает сил делать это и в дружеском общении. Может, Жене важно принятие. Во всем остальном он заботливый друг, но спешить на встречи он не готов. Или он и сам бы рад приходить раньше, но у него не получается.
Правильно:
Маша может выбрать не общаться с Женей или продолжать каждый раз обращать его внимание на опоздания. Если Женя открыт к таким разговорам, Маша может попытаться выяснить у него, что ему важно, что он получает, когда приходит позже. Главное, чтобы это не звучало как очередной упрек. Для этого Маше важно заводить такой разговор в спокойном состоянии.
Также она может учитывать эту особенность Жени при планировании. Можно не встречаться с Женей на улице в холодное время года и не ждать его в кафе, а приезжать к нему в гости.
Как попросить об одолжении у малознакомого человека
Многие люди стесняются просить даже в ситуациях, где это социально приемлемо. Если им стало плохо в общественном транспорте, они скорее будут терпеть, чем попросят уступить место. Некоторые стесняются задавать вопросы преподавателю на семинаре или просить начальника подробнее разъяснить, что от них требуется. Осваивая ненасильственное общение, они привыкают к тому, что просить о таких вещах нормально.
Это полезный и важный навык, но это не означает, что стоит постоянно просить окружающих о помощи без оглядки на ситуацию.
Ситуация:
Лена и Катя один раз мельком виделись на вечеринке у общего друга. Катя работает переводчицей, Лена студентка.
Неправильно: Лена пишет Кате: «Катя, привет! Мы с тобой виделись на вечеринке у Леши два месяца назад. Я тут написала роман на английском, мне страшно отправлять его в издательство, потому что я опасаюсь критики с их стороны. Можешь вычитать его и исправить ошибки?»
Правильно: «Катя, привет! Мы с тобой виделись на вечеринке у Леши два месяца назад. Ты берешь заказы на вычитку текста на английском?»
Если Катя ответила «да», то можно описать задачу и предложить ей денег за заказ. Либо поискать начинающего корректора, который готов сделать работу бесплатно ради тренировки и строчки в будущем резюме.
Как предложить помощь новому знакомому
Благодаря ННО и другим подобным практикам люди постепенно отучаются давать непрошеные советы и пробуют заменять их эмпатическим слушанием: фокусируются на эмоциях собеседника и пытаются понять его чувства и нужды, задавая вопросы. Но бывает, что они слишком увлекаются. Эмпатическое слушание полезно применять только тогда, когда на него есть запрос — например, человек вам на что-то жалуется.
Ситуация:
Василий и Петр вместе ходят на занятия. Они едва знакомы.
Эмпатия без запроса:
Василий: Петр, здравствуйте! Сергей Викторович просил сообщить, что завтрашнее занятие начнется на час позже. Извините, что поздно предупреждаю: мне самому это только что сообщили.
Петр: Вы чувствуете неловкость? Вам тревожно сейчас?
Эмпатия в границах:
Василий: Петр, здравствуйте! Сергей Викторович просил сообщить, что завтрашнее занятие начнется на час позже. Извините, что поздно предупреждаю: мне самому это только что сообщили.
Петр: Спасибо. Я могу вам как-то помочь? Может, сделаем общий чат для таких случаев?
Иногда предложить помощь — лучший способ показать, что вы заботитесь о собеседнике.
Еще один способ неправильно использовать эмпатию — настаивать на том, что вы понимаете собеседника лучше, чем он сам. Даже если вы правы, это не улучшит ваше общение.
Неправильно:
Таня получила тройку за экзамен по прикладной математике.
Мама: Ох, ты, наверное, так расстроена!
Таня: Ну, я ожидала, что будет сложно, и было сложно. Так что тройка тут — это вполне ок. Рада, что отмучилась.
Мама: Нет, ты звучишь очень расстроенной! Просто, похоже, тебе сложно это сейчас признать?
Догнать и объяснить
ННО работает, когда собеседник хочет продолжать разговор. Если же он сейчас не хочет обсуждать поднятую вами тему или вообще предпочел бы закончить разговор и уйти, попытки продолжать разговор будут насилием независимо от формы.
Ситуация:
Кристина и Паша поссорились. Паше нужно взять паузу и успокоиться, прежде чем продолжать разговор. А Кристине тревожно, и она настаивает на том, чтобы говорить сейчас.
Неправильно:
Кристина: Ты, наверное, сейчас очень злишься. Я понимаю, как тебе плохо, и буду рада помочь тебе успокоиться…
Паша: Кристина, если хочешь помочь, прошу, не трогай меня сейчас. Я хочу побыть один, прийти в себя.
Кристина: Ты, наверное, думаешь, что побыть одному — это хорошая стратегия. Но успокоиться можно и другими способами: можно обняться и посидеть в тишине; можно посмотреть сериал…
Правильно:
Кристина: Ты, наверное, сейчас очень злишься. Я понимаю, как тебе плохо, и буду рада помочь тебе успокоиться…
Паша: Кристина, если хочешь помочь, прошу, не трогай меня сейчас. Я хочу побыть один, прийти в себя.
Кристина: Хорошо.
Как просить об одолжении у людей, которые стесняются отказывать
У разных людей разные представления о том, в каких ситуациях уместно просить и отказывать. Некоторые считают, что можно просить кого угодно о чем угодно: если человек не хочет выполнять просьбу, то просто откажется.
Другие полагают, что нужно по возможности выполнять все просьбы, особенно от близких людей. Часто это основывается на убеждении «Поможешь ты — помогут и тебе», где отказ означает разрыв договора о взаимопомощи и удар по отношениям. Вместо прямой просьбы такие люди используют намеки, чтобы не поставить человека в неудобную ситуацию. От них можно услышать предложения «из вежливости» — с надеждой на отказ.
В англоязычной литературе эти подходы к просьбам называют «культура спрашивания» (ask culture) и «культура предполагания» (guess culture).
Ситуация:
Соня едет в Питер. Она хотела бы переночевать у друзей. Соня несколько лет назад уже у них ночевала или знает, что у них иногда останавливаются ребята из других городов.
Культура предполагания:
Соня пишет друзьям: «Привет! Я на следующие выходные еду в Питер» — и ожидает, что друзья поймут намек и, если захотят, сами пригласят ее переночевать, а если нет, то сделают вид, что не поняли намек.
Культура спрашивания:
Соня пишет друзьям: «Привет! Я на следующие выходные еду в Питер. Можно у вас переночевать?» — и ожидает, что, если друзьям неудобно, они откажут.
Тем, кто стесняется сказать «нет», нужно давать понять, что это будет воспринято нормально. Со временем такие люди перестанут бояться отказывать, если вы будете спокойно реагировать на это.
Правильно:
Соня знает, что ее питерские друзья часто стесняются отказывать. Она бы не хотела, чтобы они согласились только потому, что боятся ее реакции. Соня пишет: «Привет! Я на следующие выходные еду в Питер. Сейчас хостелы полупустые и стоят копейки, я могу переночевать в хостеле, но если вам удобно будет меня принять, то буду рада переночевать у вас. Либо могу заселиться в хостел и вечером потусить с вами где-нибудь, если у вас есть время. Как вам удобнее?»
Как не оттолкнуть друзей «ненасилием» в общении
Можно влюбиться в ненасильственный стиль общения — или быстро в нем разочароваться. Иногда люди начинают требовать от других использовать его всегда. Всё, что не по ННО, записывается в «плохое». Ситуация, когда ваш партнер — строгий экзаменатор, отмечающий каждую вашу фразу, не помогает формировать безопасную связь. Если вас начали обижать люди, которые общаются «недостаточно ненасильственно», используйте самоэмпатию.
Ненасильственное общение — навык, которому не так просто научиться, ведь люди с детства привыкли к агрессии в речи и порой действуют по принципу «или ты, или тебя». Совершенно нормально, что получается не всё. Со временем и практикой вырабатывается привычка, сглаживается язык, уходит излишняя витиеватость и искусственность. Главное — не забывать заботиться о себе.
Благодарим Андрея Бреслава (сервис по подбору психолога «Альтер»), Вадима Боровикова, Маргариту Кевац (ННО-консультантам и сооснователям сайта Carespace), Сергея Черкасова, Игоря Бакутина и других преподавателей, фасилитаторов и сторонников ННО, помогавших написать эту статью.
