Как правильно оказывать помощь коллеге или родственнику: 3 простых шага

Прежде чем попытаться кому-то помочь, вы должны получить разрешение на разговор.

Помните: люди не против перемен. Они против того, чтобы их меняли.

Если вы беретесь помогать тому, кто не просил о помощи и не соглашался на нее, то ему может показаться, что вы пытаетесь его изменить. И тогда он будет против, хотя и не обязательно скажет об этом прямо, особенно, если он ваш подчиненный. Вы можете сначала даже не заметить этого: сопротивление нередко проявляется уже после разговора. Человек просто не будет следовать вашим рекомендациям и советам.

Если же вы запрашиваете разрешение помочь, то передаете контроль в руки партнера. Теперь решать, меняться или нет, будет он, а не вы. Отвечая: «Да, я готов поговорить с тобой об этом», — он берет ответственность на себя.

Мы, как менеджеры, руководители или родители, часто пытаемся «призвать людей к ответственности», когда видим, что они с чем-то не справились. Но это уже слишком поздно. Нужно помогать людям «брать на себя ответственность» сразу, чтобы они смогли справиться.

Поэтому первое, что мы должны сделать, — запросить разрешение на разговор.

Вы можете быть лучшим в мире коучем, консультантом, советником, стратегом или мотиватором, но без разрешения человека, которому хотите помочь, ваши усилия обречены на провал. Даже новичок в искусстве помощи, получив разрешение партнера, обретает приличные шансы на успех.

В следующей главе вы узнаете, как получить разрешение, инициативно начав разговор.

Но прежде я хочу научить вас видеть и использовать удачные моменты, возможности «на блюдечке с голубой каемочкой», которые на самом деле возникают чаще, чем вы думаете, и которые легко упустить. Это моменты, когда люди сами приходят к вам за помощью, советом или чтобы пожаловаться. Они, по сути, сами приглашают вас помочь им. В таких ситуациях получить разрешение намного легче. Благодаря таким возможностям вы можете раньше начать процесс помощи, и вам не придется начинать разговор самим.

Формула разрешения

Если партнер просит у вас совета, хочет, чтобы вы сделали за него работу, или жалуется, то вы можете применить трехступенчатую формулу для запроса разрешения:

1. Проявите эмпатию ко всему, что требует эмпатии.
2. Выразите уверенность в его способностях.
3. Предложите обдумать ситуацию вместе.

Начнем с самой простой ситуации: допустим, кто-то спрашивает у вас совета.

Если у вас спрашивают совета

Людвиг из отдела продаж работает над заключением выгодного контракта с потенциальным клиентом, Symphony Corp. Он приходит к Дороти, своему менеджеру, за советом.

Давайте посмотрим, как Дороти может получить разрешение Людвига на помощь в решении его проблемы, при этом внушив ему ответственность и уверенность в собственных силах. Она начинает с эмпатии, а затем — так как Людвиг сам обратился к ней за помощью — подтверждает разрешение помочь именно так, как она хотела бы помочь.

Правильный подход

Людвиг: Что мне стоит включить в презентацию для топ-менеджеров Symphony на следующей неделе? Она должна быть развернутой и большой!

Дороти: Да, тебе и правда нужно много сделать [эмпатия]. И ты уже очень хорошо поработал! [Уверенность.] Мы можем продумать это вместе, как ты считаешь? [Совместное обдумывание.]

Дороти заручается разрешением Людвига на помощь, используя описанную выше формулу.

Если кто-то хочет, чтобы вы сделали за него работу

Теперь давайте рассмотрим другую ситуацию, когда человек просит вас сделать то, что он может и должен сделать сам. Если решение его проблем не входит в ваши обязанности и постоянная помощь будет серьезно мешать вашей собственной работе, то снова примените формулу.

Правильный подход

Людвиг: Я договорился о встрече с топ-менеджерами Symphony, и они попросили меня сделать презентацию. Мне очень хочется, чтобы она была идеальной. Ты можешь смонтировать кое-что для меня?

Дороти: Это отличная возможность, и я понимаю, что ты хочешь сделать все идеально [эмпатия]. И я уверена в тебе — ты уже многого добился с ними [уверенность]. Создание такой презентации серьезно повлияет на твое продвижение по службе. Давай подумаем вместе, как лучше подойти к этой задаче [совместное обдумывание].

Дороти, как менеджер Людвига, может открыто говорить о своем намерении помочь ему в развитии профессиональных навыков. Если подобный разговор происходит между коллегами одного уровня, то, пожалуй, не стоит указывать Людвигу, чему он должен научиться ради карьерного успеха. Коллега может выразить уверенность несколько иначе, чем менеджер: «Поздравляю, Людвиг! Здорово, что это доверили тебе! Значит, они в тебя верят! Давай подумаем, что можно сделать».

Людвиг может ответить «да», и тогда у Дороти развязаны руки, но может и сказать «нет», если его не устраивает совместное обдумывание, а он просто хочет получить точное указание, что делать. Дороти не нужно разрешение на то, чтобы выполнять за Людвига его работу. В этом случае ей важно определить и очертить границы.

Правильный подход

Людвиг: Я правда не знаю, как сделать эту презентацию.

Дороти: Я понимаю, что это новая для тебя задача. Давай вместе над этим подумаем. Дороти тверда в двух вещах: она не собирается делать это сама, и она верит в то, что Людвиг на это способен. У нее есть инструменты, чтобы заручиться разрешением на разговор.

Мы соглашаемся делать что-то за других, потому что установить границы, сказав «нет», вроде бы неудобно. Но если все же установить их, то в дальнейшем это принесет пользу всем.

Правильный подход

Бен: Послушай, Дара, моя команда не справляется, и я думаю, что проблема в Рамоне. Она слишком все контролирует. Ты хорошо с ней знакома, может быть, поговоришь с ней?

Дара: Мне жаль это слышать. Руководить командой действительно нелегко [эмпатия]. Я считаю, что для тебя полезнее самому постараться выстроить отношения с ней. И я знаю, что ты на это способен [уверенность]. Я думаю, что это от тебя должна исходить обратная связь. Если хочешь, мы вместе подумаем над этой ситуацией [совместное обдумывание].

Бен: Да, наверное, это было бы неплохо. Спасибо.

Конечно, Бен может не согласиться сразу же, даже если Дара продемонстрирует эмпатию и уверенность в его способностях. Он может продолжать настаивать на своем.

Правильный подход

Бен: Мне все-таки хочется, чтобы ты сделала это.

Дара: Конечно [сказано с улыбкой]. Мне на твоем месте тоже этого бы хотелось. Но мне будет неприятно это делать. Но может быть, я все-таки помогу тебе подумать над этим?

Если вам жалуются

Было бы прекрасно, если бы все обращались к нам за указаниями, советом или помощью. По крайней мере, в этих случаях хотя бы понятно, что они хотят решить проблему. К несчастью, гораздо чаще люди заводят разговор, чтобы пожаловаться. Под жалобами я имею в виду выражение неудовольствия, разочарования или раздражения без намерения как-то исправить ситуацию.

Это совершенно нормально и очень по-человечески.

Каждый из нас когда-то на что-то жалуется. Иногда это нужно просто для того, чтобы выпустить пар. От этого может стать легче, и порой немаловажно. Мы хотим, чтобы собеседник признал наши чувства.

Однако нередко люди жалуются на проблемы, с которыми они могут, должны и даже хотят что-то сделать. Тем не менее они не делают ничего — только жалуются. Обычно это жалобы на других людей. Иногда жалуются на работу, но, как правило, это только средство для того, чтобы пожаловаться на людей, которые придумали задание, или не выполняют свою часть работы, или требуют ее исполнения.

Когда кто-то жалуется постоянно, это свидетельствует о недостатке ответственности. Поэтому, если мы хотим помочь такому человеку, наша задача — переключить его с жалоб на решения, с роли жертвы — на деятельность.

В этом случае мы также должны следовать формуле получения разрешения. Чтобы подтолкнуть человека к решению его проблем, лучшим первым шагом будет эмпатия.

Представим, что Бен не просил Дару вмешаться, дать совет или помочь. Он просто высказывался, т. е. жаловался.

Неправильный подход

Бен: Рамона только что испортила нам все совещание с рекламным агентством. Она обращалась с ними, как с трехлетними детьми.

Дара: Понимаю. Но, может быть, проблема в твоем стиле управления?

Бен: [Потеет, злится, думает: «Больше ни за что не приду к ТЕБЕ со своей проблемой!»]

Возможно, мнение Дары справедливо: Бен действительно может не очень хорошо руководить своей командой. Возможно, она даже слышала об этом от его подчиненных. Но даже если она права, и Бену нужно принять эту реальность, чтобы начать работать более эффективно, прямое заявление об этом разрушает все.

Можно совершить и другую ошибку — согласиться с жалобами.

Неправильный подход

Бен: Послушай, Дара, моя команда не справляется, и я думаю, что проблема в Рамоне. Она слишком все контролирует. Ты хорошо с ней знакома, может быть, поговоришь с ней?

Дара: Да, с Рамоной очень тяжело работать. Так всегда было.

Эмпатия и согласие — не одно и то же. Для эмпатии не обязательно соглашаться. Она не подразумевает обязательного принятия точки зрения собеседника.

Тем не менее, чтобы заслужить право исследовать вклад самого Бена в проблему, Дара должна понять его точку зрения.

Правильный подход

Бен: Рамона очень давит на всех в команде. Это ужасно раздражает, тем более что у нее меньше всех опыта в нашей работе.

Дара: Звучит неприятно [эмпатия].

Бен: Да, так и есть. Все настолько заняты тем, чтобы защитить свое пространство, что мы никак не можем сделать то, что нужно. Это просто бесит.

Дара: Такое ощущение, что дело не только в Рамоне. И я уверена, что ты можешь справиться с этим, как лидер команды [уверенность]. Хочешь, вместе поразмышляем о том, что можно сделать? [Совместное обдумывание.]

Бен: Да, было бы здорово. Спасибо.

При рассмотрении этого диалога вы можете подумать, что первая реакция Дары («Звучит неприятно») слишком очевидна и стандартна. Но на самом деле простое подтверждение чувств человека — едва ли не лучший способ продемонстрировать ему ваше небезразличие. Поможет даже более-менее дословное повторение жалобы Бена (Дара: «Да, такое действительно раздражает»). Вашему собеседнику будет приятно, что его слышат и принимают без осуждения.

Другой вариант: Дара может проявить эмпатию, рассказав, что когда-то и у нее были подобные проблемы.

Правильный подход

Бен: Другие члены команды уже сыты по горло грубостью Рамоны. Никогда раньше мы не были так подавлены. И все еще хуже из-за того, что у нас до сих пор нет сценария использования программы, на котором можно было бы строить кампанию.

Дара: Да, это тяжело. У меня тоже бывали подобные проблемы с командой. Если хочешь, давай обдумаем ситуацию вместе.

Читайте также

Как коучи помогают молодежи выбираться из жизненных тупиков

В следующей главе мы рассмотрим, как получить разрешение на помощь, если наш партнер сам не обращается к нам. В этой ситуации нам нужно помочь ему, даже если он об этом не просит.