Коллеги, доброго времени суток: что такое диджитал-этикет и для чего он нужен

Почта

Когда писать письма?

Раньше вы вставали из-за рабочего стола в 17:00 и с вами нельзя было связаться до 9:00. Однако теперь, когда мы онлайн почти всегда, коллеги думают, что вас можно беспокоить по рабочим вопросам в нерабочее время. Но то, что мы можем отправлять письма в любое время дня и ночи, не означает, что мы должны это делать. Рабочая переписка вышла за рамки офисного времени и коварно проникла в нашу частную жизнь. В связи с этим во Франции в 2017 году приняли закон, предоставляющий «право отключаться» (droit à la déconnexion), то есть обеспечивающий французскому работнику возможность игнорировать письма и звонки в нерабочее время. Как сказал бы Робеспьер, liberté, égalité, email-free.

Но одно дело знать, что вы вправе не проверять почту, и совсем другое — избавиться от назойливого чувства, что вы упускаете нечто важное, не открыв письма после уведомления. Отсюда вывод: отправитель обязан ценить время получателя.

Придерживайтесь рабочего графика, избегайте выходных и праздников. Учитывайте часовые пояса. Старайтесь не писать письма утром в понедельник и после обеда в пятницу. Возможно, вы скажете: «Но я не требую немедленного ответа! Я просто сверхсознательный сотрудник, хочу завершить свой список дел и отправить все письма как можно скорее». Увы, всё не совсем так, и не исключено, что коллеги вас недолюбливают. Даже если вы не ждете немедленного ответа, получатель, скорее всего, почувствует давление. А если вы из тех людей, которые в пятницу перед сном, сидя в пижаме, отправляют рабочую корреспонденцию, то используйте отложенные письма.

Когда лучше пользоваться почтой?

Почта хороша для несрочных сообщений, обмена документами, фиксации договоренностей и отправки писем одновременно нескольким адресатам.

Вот в каких случаях она не годится:

1. Когда нужен немедленный ответ. Ключевое преимущество почты — в ее асинхронности. Отсюда вывод: не рассчитывайте на немедленный ответ. Иногда лучше написать в мессенджере или взять телефон и позвонить.
2. Когда нужно объяснить нюансы. Трудно передать тон по почте. Вежливость, например, легко можно истолковать как надменность. Всё, что требует такта или деликатности, лучше передавать в среде, где вы можете использовать вербальные и невербальные сигналы (например, при личном разговоре или по видеосвязи).
3. Для дискуссий и дебатов. Длинные переписки между несколькими сторонами только заводят рабочую ситуацию в тупик: никто не знает, какова его роль в обсуждении и во что всё это превратилось. Если нужно что-то обсудить, создайте групповой видеозвонок, а затем отправьте письмо с выводами.
4. Для конфиденциальной информации. После того как письмо отправлено, оно выходит из-под вашего контроля. Его могут переслать кому угодно без вашего ведома, поэтому конфиденциальную информацию обсуждайте только при личной встрече. Помните, что ваша рабочая почта — не только ваша: компания, скорее всего, имеет к ней доступ.

Как писать письма

Золотое правило этикета: всё, что вы делаете, должно снижать нагрузку и давление на получателя. Лаконичность и ясность — ваши принципы. В этом отношении электронные письма отличаются от бумажных. Бумажное письмо вы начинаете с легкой беседы, спрашиваете о здоровье корреспондента, благодарите его за предыдущее письмо и т. д. Переходить сразу к делу считается дурным тоном. С имейлами дела обстоят иначе. Вполне нормально — и даже предпочтительно — сразу перейти к делу. Краткость здесь свидетельствует об уважении к адресату.

Если вы пишете по делу, то, вероятно, поступаете так по необходимости, а не из вежливости. Не нужно маскировать этот факт формальными любезностями, которые в любом случае покажутся неестественными. Если у вас нет серьезных причин для беспокойства о благополучии получателя, не стоит начинать сообщение со слов «Как дела?».

Прежде чем отправить письмо, надо четко понимать, что вам нужно и, что еще важнее, каких действий вы ждете от собеседника. Если вам нужен просто ответ «да» или «нет», сформулируйте вопрос соответствующим образом. Включите всю информацию в первое письмо, чтобы не пришлось превращать общение в длинную цепочку. Если необходимо назначить встречу, предложите конкретное время и место.

Веб-дизайнер Майк Дэвидсон считает, что письмо не должно быть длиннее пяти предложений. В 2007 году он сделал сайт five.sentenc.es (англ. «пять предложений». — Прим. ред.), который побуждает людей ограничивать письмо пятью предложениями и вставлять ссылку на сайт в свою подпись, чтобы объяснить краткость получателям. Есть также four.sentenc.es, three.sentenc.es и даже two.sentenc.es — для тех, кто любит вызовы.

Как пользоваться копией?

Чаще всего стресс, связанный с перепиской в почте, вызван тем, что мы не знаем, чего от нас ждут. Поэтому всё, что помогает прояснить ситуацию, — очень полезно. К сожалению, большинство людей не знают «правил копии».

Важно помнить два пункта:

1. Поле «Кому» предназначено для указания тех людей, от кого ожидается ответ.
2. Поле «Копия», напротив, для указания людей, которым письмо нужно только для справки — и ответа от них не требуется.

Так вы четко даете понять, ожидаете вы ответа от получателя или нет. Избегайте пассивно-агрессивных уловок. Например, не указывайте в копии начальника получателя письма с заголовком «СРОЧНО» (без необходимости). И избавьтесь от устрашающего «заранее спасибо».

С правилами рабочей почты разобрались. Они актуальны везде?

Хорошие манеры остаются таковыми где угодно — в электронной почте, телефонном звонке или чате в мессенджерах. Но всё же у каждого канала связи свои нюансы.

Звонок по телефону

Очень часто телефонный звонок — лучший способ коммуникации. Он быстрее почты, собеседник слышит ваш тон, а значит, шансов, что вас неверно поймут, намного меньше. Вы можете задать вопрос, и вам сразу ответят — нет длинной цепочки писем и нервозных попыток разобраться, означает ли однострочный ответ то, что вами недовольны.

Заранее планируйте звонки, обсудив время по почте, в мессенджере или другим способом. Представьте ситуацию: вы только сели за рабочий стол, пытаетесь вникнуть в список дел на сегодня — и вам звонят с неизвестного номера. Нет ничего хуже, чем рабочий разговор, к которому вы не готовы.

Звоните только в рабочее время. Если вас попросили перезвонить в определенное время, соблюдайте договоренности. Поставьте напоминание в календаре, даже если звонок через час. Но есть и автоматизированный способ. Например, при интеграции телефонии с CRM вы можете поставить задачу позвонить в конкретное время и система сама свяжется с человеком.

Управлять входящим потоком звонков на рабочем телефоне и ограничить периоды их приема позволяют некоторые системы телефонии (АТС). Вы можете установить свой статус: «на линии», «на перерыве», «недоступен» — и в неудобное время звонки не будут распределяться. Кроме того, в MANGO OFFICE есть функция личного секретаря, которая позволяет установить персональное приветствие, например: «Добрый день, сегодня до 12:00 буду недоступен, обязательно перезвоню вам позже».

Голосовые сообщения

Голосовые сообщения — не лучший вариант для обсуждения рабочих дел. Их прослушивание занимает намного больше времени, чем чтение письма. Рано или поздно вы дойдете до части, где вам, например, диктуют номер телефона, вы впопыхах ищите ручку, возитесь, чтобы записать, — стоп, это было 6-2-3 или 6-3-2? Итог: пустая трата времени и неуважение к собеседнику. Есть более эффективные способы: отправить имейл или сообщение в мессенджере, сделать заметку на стикере, написать записку, засунуть ее в бутылку и бросить в реку.

Но если вы в числе тех, кто не в силах отказаться от голосовых сообщений, то можно предварительно обсудить это с вашим собеседником. Например, вам пишут в мессенджере, но у вас нет времени или сил ответить текстом. Можно предложить записать голосовое сообщение или перезвонить. Если вы оба за такой способ общения, то почему бы и нет? Главное — ваша договоренность.

Сегодня под голосовыми сообщениями по умолчанию понимают «войсы» в мессенджерах. Однако существует и забытый формат голосовой почты, которая запускается, когда абонент не отвечает на звонок. В ситуации, когда вы звоните на рабочий телефон и хотите передать важную информацию, этот способ может быть вполне уместен. Тем более что виртуальная АТС MANGO OFFICE поддерживает отправку текстовых расшифровок таких сообщений на электронную почту, а значит, сотрудник сможет не только прослушать, но и прочитать информацию.

Видеозвонки и голосовые конференции

Вероятно, самым серьезным изменением в рабочем общении в 2020 году стали видеозвонки. «В обычной жизни мы устанавливаем зрительный контакт друг с другом и используем язык жестов, чтобы показать, что хотим что-то сказать, — и люди улавливают это, — говорит The New York Times Анна Кокс, профессор Университетского колледжа Лондона. — Но через экран монитора общение меняется». Во время видеозвонка трудно понять, ваш собеседник смотрит на вас, на кого-то еще или скроллит ленту новостей. Кроме того, любой перекрестный разговор сводит общение на нет. Назначьте кого-то, пусть неформально, в качестве модератора, задача которого — дать каждому возможность высказаться.

Что можно и чего нельзя

За 2020 год мы провели сотни видеозвонков и голосовых конференций и успели сформулировать основные правила, которые сделают вашу жизнь и жизнь ваших коллег намного комфортнее. Ниже — список того, что можно и чего нельзя.

Проверьте настройки

Виновник номер один неудачных видеоконференций — качество звонка. Если вы не видите или не слышите коллегу, какой смысл в видеовстрече? Меньшее, что мы можем сделать, — провести до звонка тест. Вот несколько шагов:

1. Сделайте превью веб-камеры. Пользователи Mac могут запустить приложение Photo Booth, а Windows — нажать «Пуск», затем «Камера». Здесь вы сможете проверить свое фото. Отрегулируйте освещение и угол камеры. Помните о том, что на заднем плане: всё, что вашим коллегам не стоит видеть, например разбросанные вещи, должно быть вне кадра.
2. Протестируйте микрофон. Используйте гарнитуру со встроенным микрофоном или внешний микрофон — тот, что встроен в ноутбук, часто может звучать плохо. Самый простой способ убедиться, что всё в порядке, — позвонить другу по видеосвязи и настроить звук.
3. Проверьте скорость интернета. Поскольку многие люди остаются дома и одновременно пользуются интернетом, пропускная способность и качество связи во многих районах падают. Используйте speedtest.net, чтобы измерить скорость интернета. Если она ниже 20 мегабит в секунду, высока вероятность, что видео будет пиксельным и с задержками звука.

Удобно, когда приложение для видеосвязи поддерживает чат, который остается после конференции. Это отлично подходит для регулярных совещаний: можно отправлять повестку до и протокол встречи после, обмениваться файлами и ссылками — любой информацией, которая обсуждалась в ходе видеоконференции. Лучше в таком случае использовать корпоративный мессенджер, например Mango Talker, который защищает передаваемые данные.

Пользуйтесь кнопкой Mute

Используйте ее часто и с умом. Этот совет может показаться очевидным, но многие забывают отключить микрофоны, прежде чем присоединиться к разговору (в результате во время беседы слышны лай собаки или крик детей). Этой функцией должны воспользоваться все, кроме модератора. Включайте звук только тогда, когда придет ваша очередь говорить. При ограниченной пропускной способности интернета вы можете даже выключить камеру по умолчанию. Нет никакой практической пользы в том, чтобы люди видели, как вы молча смотрите в камеру.

Установите повестку дня

Вы можете обсудить с коллегами структуру и план встречи в самом начале, придерживаться этого плана, а потом уже вести диалог в свободной форме. Также стоит составить четкую повестку разговора — это важный элемент делового этикета. Не перегружайте звонок светской беседой и смол-током — достаточно одной реплики в самом начале.

Будьте внимательны

Если у вас есть дела поважнее, чем участие в видеовстрече, будет вежливее ее покинуть, чем оставаться на связи и перестать обращать внимание на беседу. Имейте в виду, если во время разговора вы переключитесь, скажем, на соцсети или распродажу в онлайн-магазине, модератор об этом узнает.

Аудиоконференции или виртуальные переговорные комнаты, которые есть в MANGO OFFICE, решают сразу несколько проблем, перечисленных выше. Используйте их для решения несложных и коротких вопросов в кругу участников до 5–7 человек. Например, для утренних планерок или решения небольших задач. Это удобнее и быстрее, чем собирать видеосовещание или затевать переписку. Рекомендуем заранее создать несколько переговорных комнат, в которые можно позвонить в указанное время по добавочному номеру (даже внешнему участнику) и оказаться в едином пространстве.

Соцсети

Что касается соцсетей, то изначально они были созданы для того, чтобы вы могли находить друзей по интересам. Однако ничто не стоит на месте — и использование соцсетей тоже трансформируется. Влиятельное издание The New York Times, например, составило большой гид о том, как применять соцсети для продвижения карьеры. И это только один из показателей того, как активно соцсети задействованы в работе. Многие HR-специалисты проверяют аккаунты кандидатов, прежде чем предложить им работу.

Если выстроить иерархию способов коммуникации с человеком, на первом месте будет идти почта. Если нет имейла, но есть номер телефона — напишите в мессенджер. Если нет ни того ни другого, допустимо написать человеку в фейсбук или инстаграм. Однако обязательно спросите, какую платформу он предпочитает — вероятнее всего, вам предложат продолжить общение по почте.

Мессенджеры

В чате язык становится особенно важен. В большинстве случаев текстовые сообщения заменяют личный или телефонный разговор, но у вас нет доступа к невербальным сигналам, например мимике и тону, чтобы донести мысль. Поэтому важно четко формулировать то, что у вас на уме, и выбирать правильный стиль — а это зачастую очень сложно. В результате вас могут неправильно понять. Лучше потратить больше времени, перечитать сообщение и убедиться, что вы будете правильно поняты, прежде чем нажать «Отправить».

В случае с чатами есть и другой момент. Придерживайтесь той же философии обмена сообщениями, что и в электронной почте: если у вас есть время прочитать сообщение, у вас должно быть время, чтобы ответить на него. Хотя бы коротко. Не оставляйте друзей и коллег в подвешенном состоянии и не позволяйте чувству стыда нависать над вами. Тем не менее нам всем нужно быть терпимее и не предъявлять друг другу чересчур много цифровых требований. Мы все не идеальны.

А как насчет эмодзи на работе: 👍 или непрофессионально? В большинстве случаев пользуйтесь словами. Иногда смайлик в конце сообщения поможет передать тон, когда в противном случае вы могли бы быть неправильно поняты. Обычно это 👍 для большинства компаний, кроме самых формальных. В любом случае пользуйтесь эмодзи умеренно.

Корпоративные мессенджеры: Mango Talker, Slack и другие

В последнее десятилетие корпоративные инструменты для обмена мгновенными сообщениями немного разгрузили рабочую почту. Они предназначены исключительно для внутренней коммуникации и сосредоточены на обмене сообщениями в реальном времени. Для любителей — они освобождают почтовый ящик, упрощают общение и играют роль цифрового кулера для воды. Для ненавистников — это просто электронная почта на стероидах.

Вот два простых правила:

1. В отличие от почты, корпоративные мессенджеры идеально подходят для быстрых ответов. Но не превращайте приложение в информационную свалку или место затяжных дискуссий.
2. Четко поймите, для чего вам нужны групповые чаты, и ограничьте их теми людьми, которые действительно должны быть группе.

Многоканальность. Как за всем уследить?

Если вы часто совершаете видеозвонки и пользуетесь чатом для общения с коллегами и друзьями, делайте короткие перерывы между звонками. «Перерыв служит сигналом для вас, если его не делать, эти социальные взаимодействия могут слиться друг с другом и общение с друзьями со временем будет ощущаться как работа», — говорит лондонский терапевт и автор книги о психодинамике социальных сетей Аарон Балик.

Можно также использовать разные устройства для общения с коллегами и друзьями, чтобы установить воображаемую границу: например, ноутбук — для рабочих звонков и чатов, а телефон — для социальной жизни.

Помните и о контенте, который вы потребляете и которым делитесь. Многие напряжены из-за всего, что произошло в 2020 году. Лучше быть чуть более осторожным с сообщениями в социальных сетях, чем обычно. Черный юмор может разрядить обстановку, но его лучше оставить в закрытых чатах с друзьями, которые понимают контекст.

В отпуске

Если вы собираетесь в отпуск, рекомендуется настроить автоматическое сообщение «Нет на рабочем месте». Это касается не только писем, но и звонков. «Манго Телеком» выпустил для своей виртуальной АТС телефонный аналог автоответа при отсутствии на рабочем месте. Так, во-первых, вы дадите людям понять, что им не стоит ждать ответа на свои вопросы, и позволите им не зависать в цифровой неопределенности. Во-вторых, это избавит вас от вины за непрочитанное письмо или не удостоенный внимания звонок. Ваш почтовый ящик останется в безопасности в руках внимательного робота. По иронии судьбы, это, вероятно, единственный раз, когда ваш собеседник получит своевременный ответ, хоть и не очень полезный.

Сообщение должно содержать несколько важных деталей, самое главное — дату вашего возвращения. Вы также можете указать контакты коллеги, который выполняет вашу работу в ваше отсутствие. Однако сперва получите его разрешение. Сообщение должно быть по существу: не используйте ни корпоративный жаргон, ни фамильярности. Никто не хочет получить в качестве автоответа злорадное сообщение, что вы «пьете пинаколаду на Бали!», пока другие трудятся в поте лица.